Jeder zweite Kunde, der ein Fahrrad kaufen möchte, betritt das Geschäft bestens informiert. Er hat schon vorab ausgiebig im Netz recherchiert, Flugblätter konsultiert und auf Werbung geachtet. Die Anforderung an die Kompetenz des Verkäufers ist riesig – zahlt sich aber aus, denn die persönliche Beratung ist einer der für den Kauf ausschlaggebendsten Faktoren. Bei welchen Produkten sich dieser personelle Einsatz wirklich auszahlt, ist eines der Ergebnisse der zweiten Customer Journey Studie von der Österreichischen Post, Handelsverband und Google.

KEY FACTS:

• Von der allerersten Kauf-Idee bis zum konkreten Erwerb des gewünschten Produktes vergehen bei der Kreuzfahrt etwa 120 Tage, bei Sofa und Fahrrad 60, beim Fernseher immerhin 30 Tage.
• Hauptauslöser für einen Kauf ist der konkrete Bedarf bzw. die Beschaffung eines Ersatzes. In 37% der Fälle jedoch ist der Kauf extern inspiriert.
• Als Informationsquelle Nummer eins hat sich das Internet durchgesetzt: In 49% aller geplanten Kaufprozesse wird im Netz recherchiert und verglichen. Dabei ist die Suchmaschine meist die erste Anlaufstelle (60%).
• Besonders geachtet wird in der Phase der Informationssuche auf Werbung aller Art: 39% der Käufer scannen ihre Umwelt nach Flugblättern oder Prospekten.
• Im Durchschnitt informiert sich jeder dritte Käufer online, bevor er stationär ein Produkt kauft – und bei welchem Händler er beabsichtigt, den Kauf zu tätigen. Kompetente Kunden erfordern kompetente Verkäufer.
• Es zeichnen sich auch Produktgruppen ab, für welche die Beratung eine untergeordnete Rolle spielt.
• Der stationäre POS bleibt weiterhin für die meisten Branchen der wichtigste – 70% der Befragten haben ihre Ware letztendlich im Geschäft erworben.
• Jede zweite Suchanfrage auf Google Search wird vom Smartphone aus getätigt. Nun ziehen auch die Käufe per Smartphone nach, vor allem in den jungen Altersgruppen. Im Schnitt werden 17% der Einkäufe per Smartphone erledigt, bei den 18- bis 39-jährigen sind es bereits knapp 30%.
• Wer mit der Zustellung seiner Ware sehr zufrieden war, weist eine mehr als doppelt so hohe Wiederkaufsbereitschaft auf, als jene, die weniger zufrieden waren.
• 89% der Kunden sind "Wiederholungstäter": Kunden zu binden ist im Vergleich zur Kundenakquise einfacher.
• Cross-Selling ist über alle Warengruppen hinweg in jedem dritten Fall erfolgreich.
• Eine enge Kundenbindung macht sich auch aus einem weiteren Aspekt heraus bezahlt, der Empfehlungswahrscheinlichkeit: 61% der Käufer haben nach dem Kauf mit anderen Personen darüber gesprochen, 41% haben nach dem Kauf das Produkt weiterempfohlen. Sogar jeder Zehnte hat eine Rezension im Internet verfasst.

Die Presseinformation im Detail sowie die Studie finden Sie im Anhang.

Bild (v.l.): Walter Hitziger, Vorstand für Brief, Werbepost & Filialen Österreichische Post AG, Peter Umundum, Vorstand für Paket & Logistik Österreichische Post AG, Matthias Zacek, Industry Head Google Austria GmbH, Rainer Will, Geschäftsführer Handelsverband Österreich

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