Die Österreichische Post AG hat eine Studie zu Herausforderungen der elektronischen Kommunikation in Auftrag gegeben. Hintergrund ist der Trend hin zur elektronischen Kommunikation bzw. die E-Substitution der Briefpost. Zunehmend betrifft dies auch vertrauliche, zeitkritische oder besonders wichtige Unterlagen oder Dokumente. Dabei werden Pflichten auf den Konsumenten abgewälzt: Die Übermittlung wichtiger Informationen wird immer mehr zur Holschuld des Empfängers statt zur Bringschuld des Senders. Als Vorteile dieses Trends werden oft Umweltgründe, Einfachheit, Schnelligkeit etc. genannt.

Im Februar und März 2014 wurden mit 500 Personen ab 18 Jahre in Österreich telefonische Interviews (CATI) geführt. Zudem wurden je zwei Fokusgruppen in Wien und in Freistadt (OÖ) mit dieser Thematik befasst.

Zustellungs-Mix bei Rechnungen und Dokumenten
In vielen Haushalten erfolgt die Zustellung von Rechnungen und Dokumenten in einem Mix aus Papier und elektronischer Zustellung. Per E-Mail werden in erster Linie Rechnungen zu Telefonie/Internet/TV versandt (Anteile >30%). Auffällig ist die hohe Anzahl an Abbuchungen (>20%) und die sehr geringe Anzahl an Online-Selbstabrufen (<10%). Vor allem ältere Personen sind über die Abrufmöglichkeit der Rechnungen im Internet kaum informiert bzw. nutzen dies nicht.

Präferenz bei Rechnungen geht eindeutig in Richtung Papier
68% der Befragten bevorzugen eindeutig Rechnungen in Papierform. Dies trifft vor allem auf ältere Personen und im ländlichen Raum zu. Ungeachtet dieser Präferenz erhält nur etwas mehr als ein Drittel der Befragten Rechnungen/Dokumente ausschließlich auf Papier. Besonders hoch liegt die Präferenz für schriftliche Rechnungen bei Personen mit Pflichtschulabschluss und bei Personen mit niedrigeren Einkommen (unter 1.000 Euro) Sogar beim Online Shopping wird die Bezahlung mittels Zusendung einer Rechnung per Post von 36% klar bevorzugt.

Postalische Zustellung klarer Favorit bei allen Dokumentenarten – auch bei unter 30-Jährigen
Bestünde freie Wahl der Zustellungsvariante, überwiegt bei allen persönlich relevanten Dokumentarten klar der Wunsch nach postalischer Zustellung. Hier werden Behördenbriefe wie Bescheide und Strafzettel, Versicherungspolizzen und -verträge, Amtliche Mittteilungen sowie Strom-, Gas-, Wasserrechnungen und Gehaltszettel explizit angeführt. Jüngere tendieren zwar stärker zur E-Mail-Variante, doch auch in der Altersgruppe unter 30 Jahren wird mehrheitlich die postalische Variante bevorzugt. Ein Viertel der Befragten gab an, dass sie bei Beibehaltung der Papierrechnungen Nachteile in Kauf hätten nehmen müssen. 
„Das Telekommunikationsgesetz regelt ganz klar, dass es für den Konsumenten zu keinerlei Nachteilen kommen darf. Wenn nun allerdings bei einem Viertel der Befragten das Gegenteil der Fall ist, besteht akuter Handlungsbedarf“, sagt Post-Generaldirektor DI Dr. Georg Pölzl.

Starke Streuung der Präferenzen bei Bezahlung offener Rechnungen
Überraschend ist die Tatsache, dass es für die Zahlungsvarianten offener Rechnungen keine klare Präferenzen gibt: so bezahlen jeweils rund ein Drittel per Erlagschein, mittels Online-Banking oder durch Abbuchungsauftrag. Online-Banking nutzt rund die Hälfte der Befragten, Finanz-Online rund zwei Fünftel. Derzeitige Non-User beabsichtigen mehrheitlich auch in Zukunft nicht, diese Angebote zu nutzen. Vor allem Ältere lehnen eine Umstellung auf Online-Banking ab. 
„Für mich eines der überraschendsten Ergebnisse dieser Studie. 35% der Befragten bevorzugen die Bezahlung einer offenen Rechnung mittels Erlagschein bei einer Bank. Auch Jüngere bevorzugen diese Variante unter anderem mit der Begründung, sich dadurch die erfolgte Bezahlung auch besser merken zu können“, so Pölzl weiter. 

Richtiges Ablagesystem verschafft Überblick über Zahlungsverpflichtungen
Alle mit der Studie Befassten sind sich über die Wichtigkeit einer richtigen Administration von Rechnungen und Dokumenten einig. Dies schafft Sicherheit und verhindert, dass ua Zahlungsfristen verstreichen. Nahezu alle Befragten gaben an, einen guten Überblick über ihre Zahlungsverpflichtungen mittels genauer Kontrolle aller Kontobewegungen aber auch durch ein entsprechendes Ablagesystem zu haben. Knapp zwei Drittel der Befragten drucken elektronische Rechnungen zumindest fallweise aus; eben so viele speichern sie auf ihrem Computer ab. Die physische und die elektronische Ablage ergänzen sich also gegenseitig.

„Vertraulichkeit, Überblick und Übersichtlichkeit werden eher Papierrechnungen zugeschrieben, klarer Vorteil der elektronischen Rechnung ist die Schnelligkeit der Informationsübermittlung“, zieht DI Dr. Georg Pölzl, Generaldirektor der Österreichischen Post AG, Bilanz. „Faktisch überwiegt ein Mix aus postalischer und elektronischer Zustellung bei den Respondenten, bei freier Wahl gäbe es jedoch eine klare Präferenz für die Zustellung per Post. Unabhängig von der Art des Dokuments wird die Papiervariante nach wie vor eindeutig bevorzugt“, so Pölzl weiter. „Durch die Studienergebnisse sehen wir uns im Eintreten für die Wahlfreiheit des Konsumenten mehr als bestätigt. Auch in Zukunft werden wir dieses Bürgerrecht bei jeder Gesetzesinitiative einbringen. Wir hoffen auch, dass der Staat diese klare Präferenz der Menschen in Zukunft berücksichtigt“, so Pölzl abschließend. Die Wertigkeit einer postalischen Sendung wird nach wie vor höher eingestuft als eine elektronische Übermittlung. Die physische Ablage wichtiger Dokumente spielt eine große Rolle im Hinblick auf Überblick, Ordnung und trägt zum Sicherheitsgedanken bei.

zur Präsentation als pdf

zur Präsentation als ppt

RÜCKFRAGEHINWEIS

Österreichische Post AG
Mag. Ingeborg Gratzer    
Presse & Interne Kommunikation  
Leitung      
Tel.: +43 57767 24730   
ingeborg.gratzer@post.at